Antes de realizar la acción de comprar, los consumidores llevan a cabo un proceso previo al momento de la transacción. Denominado Customer Journey, engloba todas las fases que atraviesa un cliente desde que nace la necesidad de consumir hasta que finalmente adquiere el producto o servicio.
La duración de dicho proceso suele ir directamente relacionada con la deseabilidad de tenerlo o el precio del producto que se va a consumir: desde escasos minutos en productos de bajo coste y que se consumen de forma impulsiva hasta una duración muy larga, que puede durar meses o incluso un año en aquello de elevado coste.
La aplicación de procesos neurocientíficos para lograr entender la conducta del cerebro humano en el proceso previo a la compra puede ayudar a tu marca a mejorar las ventas.
5 factores clave a tener en cuenta para convencer al consumidor
- El tiempo es un elemento muy valorado por las personas. Por eso, resulta tan efectivo utilizar frases en tus campañas como ‘‘últimos productos’’, ‘’edición limitada’’ o “solo hasta agotar existencias”. Estos estímulos provocan que el cerebro entre en la zona de pérdida, llevando a que la decisión del consumidor sea más irracional e influenciable.
- Antes de tomar una decisión, nuestro cerebro utiliza de forma inconsciente los hábitos de compra y las experiencias pasadas a la hora de decidirse. La experiencia de los clientes resulta un factor decisivo para llevar a cabo la acción de consumir.
- El efecto halo. En el año 1920, el psicólogo Edward Lee Thorndike inventó este término para referirse a la relación entre el atractivo físico de una persona y las atribuciones positivas que esto genera en las personas. En marketing, se usa para plasmar las cualidades de una persona en un producto.
- El efecto Google. Hace referencia a la capacidad del ser humano de distorsionar la realidad a causa de recibir algunos estímulos en el momento justo antes de la compra, permitiendo una buena predisposición para adquirir el producto.
- La técnica del señuelo, que consiste en conseguir que un produzco parezca mejor o de mayor calidad que otro gracias a la opinión de un tercer consumidor. Si un cliente duda entre dos productos, esta tercera valoración le ayudará a consumir el producto indicado.
Hace años, se creía que el ciclo de compra estaba directamente relacionado con el proceso de venta, pero con los estudios realizados durante las últimas décadas se ha comprobado que el consumidor adquiere información antes de realizar la acción final de comprar.
Según esas investigaciones, aproximadamente un 70% del proceso Customer Journey ya se ha completado en el momento en el que los clientes se ponen en contacto con la marca para adquirir su producto.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
- De Marketing. Descubrimiento y búsqueda de información acerca del producto. También, incluye la fase de ‘‘Learning’,’ en la que el consumidor descubre las soluciones a su necesidad inicial.
- De ventas. Incluye la fase de elección, mediante la cual decidimos el producto final, no sin antes probarlo y evaluarlo.
- De Purchasing o Adquisición. El consumidor mantiene la decisión final y se prepara para recibir el producto elegido.
Es importante recordar que todo nace de una necesidad inicial. Como consecuencia, resulta crucial investigar qué factores crean esa necesidad para lograr comprender qué es lo que necesita el consumidor. La necesidad inicial empuja a los compradores a investigar acerca de los diferentes productos y es, en ese momento, en el que tu marca debe empezar a destacar por encima del resto.
Si quieres que tus productos sean los que el consumidor decida adquirir, deberás analizar bien la situación del mercado y cuáles son las tendencias del momento para poder ofrecer lo que los clientes buscan y, de esta manera, generar inputs positivos.
Por ello, debes crear un buen mapa de ruta para que tu Customer Journey muestre buen contenido de calidad y esté segmentado, de manera que generes contenido relevante para dar solución a las necesidades del comprador. Si tu marca genera confianza y destaca frente a la competencia, tendrá mayores posibilidades de venta que el resto.
¿Qué debe incluir tu Customer Journey?
- Planificación de tu estrategia en base a los resultados obtenidos en tus investigaciones de mercado
- Fuerte impacto en la toma de decisión del consumidor a través de un contenido de valor
- Demostrar que tu producto es la mejor solución a la necesidad inicial
- Anticiparte a las necesidades, pensamientos y acciones de los consumidores para orientarles durante su Customer Journey
En ADVANCED RSM, te aportamos soluciones a la hora de diseñar tu Customer Journey para garantizarles a tus clientes un efectivo asesoramiento durante su proceso de compra. Como expertos en los impulsos emocionales que genera la compra en el cerebro humano, te ayudaremos a encontrar las mejores soluciones a tus problemas. ¡No dudes en consultarnos!
